CN103248771A - 用于呼叫中心对话的对话质量监视的系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及改善在呼叫中心组织/环境中的呼叫的对话质量。本发明的系统允许监视多个实况进行中的音频对话，来向监督者报警由呼叫中心代理人正在处理的呼叫中的有弱点/偏离。通过提供图形可视化显示将来警报显示在监督者控制台上以便引起监督者的注意。该系统还便于监督者通过在可视显示上进行点击而在他的桌面电脑上监听实况对话。

Description

用于呼叫中心对话的对话质量监视的系统及其方法

技术领域

本发明涉及改善在呼叫中心环境中的多个监视呼叫。特别是，本发明提供了通过图形视图识别有弱点(vulnerable)的呼叫/代理人，并且使监督者能够同时监听多个代理人的实况呼叫的系统和方法。

背景技术

已知客户对产品或服务的感知受为产品或服务提供的客户关怀操作的质量所影响。除给客户补充信息之外，通信还成为联络中心的主要部分。本质上，这些通信必然是正式的，需要被(监督者)管理来提供质量支持服务，才能塑造合理的客户感知。

在管理过程中，负责客户和联络中心代理人之间通信的预定质量的相关监督者、团队领导或管理者，需要监视呼叫中心内的活动，尤其是在中心工作的呼叫中心代理人的活动和表现。

在典型的呼叫中心组织中，通常由于运行限制，监督者的数量总是少于客户关怀代理人的数量。因此监督者仅仅能够注意很少的随机选择的被记录的呼叫对话和仅一个随机选择的实况呼叫。由于这个事实，监督者能够详细考察有限数量的呼叫并不允许监督在特定场合的多个对话。

迄今为止，用于代理人通信的离线评估的系统被广泛公知，而用于代理人通信的实况监视系统还在发展中。这种用于监视代理人与呼叫者通信的系统之一在Geva Omer等人的专利申请No.20080107255中被公开，其公开了用于加强用以在呼叫中心内监视和引导代理人的表现的现存质量监视工具的系统，以允许监督者在任何特定场合监视并控制仅仅一个代理人的通信。但是，监视多个实况呼叫的问题仍然存在。

因此，对用于在一个视角上监视多个实况呼叫对话来减少监督者繁重任务的这种系统和方法，存在盼望已久的需要。

为了解决上述问题，本发明提议一种系统和方法，允许监督者在视觉上监视在客户和客户关怀中心代理人之间正在进行的多于一个的实况对话。显示多个呼叫中心代理人的对话能够帮助监督者同时监视多个代理人并使监督者能够帮助代理人组织在呼叫对话中的错误。

本发明的其他特点和优势将在以下参照附图对本发明进行的描述中进行说明。

发明内容

本发明的首要目的是提供一种系统，该系统能够使监督者同时监视在客户和呼叫中心代理人之间的多个实况音频对话，用以质量评估。

本发明另一个重要的目的是提供在多个呼叫中心代理人和客户之间的多个音频对话的可视解释。

本发明的还有的另一个目的是提供一种系统，使监督者能够在监督者自己的控制台上观看到多个代理人的活动。

本发明的还有的另一个目的是基于预定基准质量参数向监督者报警有弱点的呼叫。

本发明的还有的另一个目的是以至少一个选择模态来即刻将监督者连接至实况呼叫。

本发明的还有的另一个目的是对呼叫中相对于预先设定的参考的反常，通过将它们适当地标记引起监督者的注意并且随后当超出预定质量阈值时向监督者报警，来提供图形视图。

在描述本系统、方法、实现之前，应当理解的是，该申请不限制于所描述的特定系统和方法论，因为能够存在没有在本公开中清楚说明的多种可能的实施例。还应当理解的是，在说明中使用的术语仅仅是为了描述特定版本或实施例的目的，而不意欲限定本申请的范围。

本申请提供了一种系统，用于允许监督者监视多于一个实况音频对话。根据本发明的一个方面，实时监视多个呼叫是使用仪表板实现的。仪表板包括多个可动作(actionable)窗口，每个窗口对应一个实况呼叫。每个窗口被提供有所述实况呼叫质量分析的实时馈送，表现为在视觉上可感知的形式，例如图表、曲线图等。

在本发明的一个方面中，在进行实况呼叫音频流的分析之前，所述音频流被分解为代理人语音和客户语音片段。根据分解，系统能够通过应用预定基准质量参数分析代理人语音的质量并识别由呼叫中心代理人处理的有弱点的呼叫。

在本发明的另一个方面中，系统被构造为针对在预先设定的质量参数中的每个偏差以音频-在视觉上向监督者报警。为音频-可视的报警方式是典型地适合于针对每个偏差通过使用与不同的音频指示器相连的窗口的活跃的和醒目的不同色阶引起监督者的注意。这种报警的方法的结合便于监督者区别地识别批评的量级。报警模块被构造为检测质量参数中的偏差，并因此适于检测有弱点的呼叫，该有弱点的呼叫指示了与预定基准质量参数相比的代理人的质量恶化水平。

在本发明的另一个方面中，呼叫切换模块被构造为允许监督者即刻接入至少一个选定的代理人的实况呼叫中，和/或将一个或多个报警的有弱点的呼叫委托给随机选择的一个或多个空闲代理人，而同时监视多个代理人呼叫。

根据本发明的另一个方面，每个对话的过程能够被分解为小片段。分段的音频对话的片段被用于提取多个语音特征，例如音高、音高的变化、信号能量，Mel频率倒谱系数(Mel-scale frequency Cepstral Coefficient，MFCC)、线性预测系数(Linear Predictor Coefficients，LPC)、倒谱系数-线性预测系数(Cepstralcoefficient-Linear predictor coefficients，CC-LPC)、以及线谱对(line spectral pairs，LSP)。从音频对话的分段片段中提取的特征被用于从客户的语音信号中分解代理人的语音信号。

在本发明的再一方面中，公开了一种用于代理人与客户的对话质量评估的方法。该方法包括分解代理人的语音信号，相对于预定基准质量参数分析分段语音的质量，在视觉上呈现语音质量和其偏差。语音质量参数包含诸如按照每分钟单词数的语速、代理人的诸如中性、生气、激动、悲伤等的情绪状态、代理人说话的音量的可听见性根据时间被显示在监督者的屏幕上。在预定基准质量参数的基础上，在进行中的每个呼叫中，以某种形式检测和显示可视报警以寻求注意，并且允许监督者即刻连接到至少一个选定代理人的实况呼叫中，和/或将一个或多个报警的有弱点的呼叫委托给随机选择的一个或多个空闲的代理人，并很快地在多个有弱点的呼叫之间切换，同时在监督者控制板上同时监控多个代理人呼叫。

附图说明

当结合附图阅读时，会更好的理解前述概要以及接下来对优选实施例的详细描述。为了说明本发明，在附图中显示了本发明的示例构架；然而，本发明不限于在附图中所公开的特定方法和装置。

图1是多个代理人呼叫的监视系统100，显示了根据本发明一个示例性实施例的具有可视显示仪表板的呼叫中心代理人监视系统。

图2是系统模块图200，显示了根据本发明另一示例性实施例的实时监视多个呼叫对话的新颖的方法。

具体实施方式

现将结合附图对本发明进行描述，这不限制本发明的范围和界限。该描述纯粹以示例和举例的方法被提供。

当对本文中的本发明的特定特点被相当大程度关注的同时，将理解的是，在不背离本发明原理的情况下，可以做出多种变型，并且在优选实施例中可以做出多种改变。通过本文的公开，具有本发明或优选实施例性质的这些和其他改变，对本领域技术人员将是显而易见的，借此会清楚的理解：先前叙述的内容将仅仅被解释为本发明的示例而非限定。

现将详细讨论一些实施例，来说明其特征。词语“包含”、“具有”、“含有”以及“包括”和其其他形式确定为在意义上等同，并且是开放的，因为跟随在这些词语中的任一个之后的一个或多个项目不意味着这种一个或多个项目的详尽列举，也不意味着仅限于列举出的一个或多个项目。还必须注意的是，在本文和所附权利要求中使用时，除非上下文有清楚的指示，否则单数形式“一”、“一个”和“该”包括复数形式。尽管任何与本文中所描述的相类似的方法和系统能够被使用在实施例的实践或测试中，但是现将对优选方法和系统进行描述。公开的实施例仅仅是示例性的。

定义：

监督者：

对在联络/呼叫中心中的运营活动具有管理权力的人，并且特别是在其中监视代理人执行质量的人。监督者通常被授权来关于代理人表现对代理人监视、指导、提升以及建议。在其他运营布置中，监督者可以意味着管理者、高级人士和团队领导。

呼叫中心代理人：

呼叫中心代理人是处理涉及特定商务功能的呼入或呼出的客户电话/语音呼叫的人。这种呼叫中心代理人典型地处理账户查询、客户申诉或支持事务。在其他运营布置中，呼叫中心代理人可以意味着客户服务代表(CSR)、电话销售或服务代表(TSR)、服务员、相关人士、操作员、业务员、代理人或团队成员。

现参照图1，显示的监视系统100以图表显示多个代理人的实况呼叫活动，监视系统100包括客户102，客户从交互式语音应答(IVR)104被连接至呼叫中心代理人106，IVR104的复用呼叫线路被电耦接至监督者控制台108的处理单元107。处理单元107使监督者控制台108能够连接至来自IVR104的实况呼叫对话。代理人106的每条呼叫线路的状态可以在视觉上显示在监督者控制台108的对应的可动作呼叫窗口110中。显示模块109控制负责显示各个代理人106的每个进行中的呼叫的进展的可动作呼叫窗口110的输入/馈送、动作以及选择。可动作呼叫窗口110显示代理人语音的分析、报警以及呼叫选择和连接模态。

在本发明的示例性实施例中，多个客户(1....n)102通过IVR104被连接到多个呼叫中心代理人(1....n)106。IVR104通过处理单元107进一步被连接至监督者控制台108。多个可动作呼叫窗口110对应于呼叫中心代理人106的多种活动。实时描述模块112在被选择其的情况下提供代理人呼叫细节的描述。

在示例性实施例中，客户102与代理人106交互来寻求帮助，以通过呼叫客户服务提供者呼叫中心来解决他/她的询问。当客户102呼叫呼叫中心时，客户必须遵循IVR104的指示以便连接到呼叫中心代理人106。IVR104服务使用预先录制的语音提示和菜单来向呼叫者显示信息和选项，并使用按键式电话机键盘输入来收集响应。IVR104服务还使得能够利用语音识别通过口头语言收集输入和响应。IVR104服务使得用户能够从任何电话重新得到包括银行结余、飞行时刻表、产品详情、订单状态、电影播放时间和更多的信息。此外，IVR104服务被用来安排呼出以传送或收集用于预约、过期账单和其他时间紧迫的事件以及活动的信息。

在示例性实施例中，多个呼叫中心代理人106与不同客户102正在进行的对话在监督者控制台108处被实时监视。处理单元107使得监督者控制台108和IVR104能够连接，用以连接至在客户102和呼叫中心代理人106之间正在发生的实时对话。在监督者控制台108处，可动作呼叫窗口110在视觉上显示多个代理人106与多个客户102的交互活动。监督者可以选择/点击在监督者控制台108上显示的实时可动作呼叫窗口110，并且根据选择，仅仅通过从可动作呼叫窗口110中在相应代理人106的显示上进行点击，他就能够监听任何代理人106和相应客户102之间的相互实时音频对话。

在示例性实施例中，显示模块109控制负责显示相应代理人106的每个进行中的呼叫的进展的可动作呼叫窗口110的输入/馈送、活动和选择。同样，监督者控制台108的可动作呼叫窗口110的视觉表示显示了音频流分析的图形表示，该分析基于相应代理人106的这些因素：诸如语音语速，例如以每分钟单词数的形式；感情状态，例如中性、愤怒、激动、悲伤；可听见性，例如音量等。来自可动作呼叫窗口110的图形表示可以进一步当一些或全部视觉特征不在规定的正常范围内时，通过对其进行标记来显示相对于预先设定的知识基础或参考的呼叫中的偏离以便引起监督者的注意。同样，具有监督者控制台108的监督者可以仅仅通过点击特定代理人106的画面来切换至不同代理人106的显示。

现参照图2，系统模块框图200示出了多个呼叫对话的实时监视。

可以有多个客户102与多个在呼叫中心组织中的代理人106在对话中。该对话在监督者控制台108处被持续监视。监督者控制台108被配置为接收每个呼叫中的多个音频流的实时可视表示流。监督者控制台108具有与显示模块109连接的可动作呼叫窗口110，该可动作呼叫窗口110带有多个代理人进行中的呼叫交互总览，提取模块204也进一步与报警模块206连接。

在示例性实施例中，客户102与代理人106进行对话，监督者控制台108捕捉实时进行中的对话作为质量评估的一部分。监督者控制台108的可动作呼叫窗口110显示呼叫进展窗口，该窗口被显示以监视在代理人控制台处的进行中的动作。显示模块109控制负责显示各个代理人106的每个正在进行中的呼叫进展的可动作呼叫窗口110的输入/馈送、动作和选择。

可动作呼叫窗口110具有同时监视多个单独代理人106的表现的单独的代理人显示DA1，DA2......DAn。可动作呼叫窗口110使用音频流分析的图形表示来显示可视表示。在示例的相同时间，监督者可以通过在监督者控制台108上查看多个可动作呼叫窗口110来在视觉上监视多个代理人106。监督者还可以仅通过点击相应可动作呼叫窗口110来选择其表现低于预定基准质量参数的个别代理人106以用于监视目的。基于选择/点击可动作呼叫窗口110，监督者就可以监听客户关怀代理人和客户之间的实况对话。

被分段之后，提取模块204从音频片段中提取特征，诸如语音语速，例如依据每分钟单词数；情绪状态，例如中性、愤怒、激动、悲伤；可听见性，例如音量等。这些特征可以通过分析对话，以每1秒钟的间隔被提取。

在示例性实施例中，上述特征在可动作呼叫窗口110中被显示为图形形式。这些特征被暂时显示。图形表示显示了从当前时间至之前N秒中的特征，因此显示被延续以使得显示之前N秒。监督者控制台108中的可动作呼叫窗口110的主要功能是通过可视地发现多个代理人106的实况对话中的异常，使监督者的任务相对简单。

在示例性实施例中，可动作呼叫窗口110也被连接至报警模块206。报警模块206被配置为从预先设定的质量参数中检测偏差，每个偏差等级表示在对话中的有弱点的等级并将其报告给监督者控制台108可动作呼叫窗口110。报警模块206利用预先设定的知识基础来标记实况音频对话中的异常或任何错误，以便引起使用监督者控制台108的监督者的注意。例如，对于如果代理人106正无礼地说话，报警模块206将识别，并将从显示模块109向可动作呼叫窗口110报告。然后，相应的可动作呼叫窗口110将改变颜色或闪烁以引起监督者的注意，从而监督者控制台108的监督者能够采取必要的有效行动。

此外，被连接至可动作呼叫窗口110的切换模块202可以被用于从一个代理人可动作呼叫窗口110切换至另一个。切换模块202允许监督者控制台108上的监督者可以即刻连接到至少一个所选代理人106的实况呼叫中。切换模块202被配置为即刻将呼叫连接从一个呼叫切换至另一个呼叫或者基于其选择切换到至少一个呼叫，其将代理人106切换到用以质量评估的实况音频对话。

本发明工作的最佳方式/示例

在以下指定的示例中描述的发明仅仅被提供来说明本发明，因此不应当被解释为对本发明范围的限定。

设想典型的呼叫中心场景，其中，监督者要监视例如10个呼叫中心代理人，该10个呼叫中心代理人都在与10个不同的客户实况呼叫中。当10个呼叫中的每个都在进行时，捕捉10个呼叫中的每个的对话质量的可视表示以10个图形/绘图被显示在监督者的控制台或桌面电脑上。每秒钟更新每个画面并捕捉对话质量。例如在时间t1，6号客户服务代理人语音过快，该对话质量(有弱点的呼叫)显示在对应于6号代理人的图形/绘图中，例如该对话质量(有弱点的呼叫)被用红线显示在图形中，以引起监督者的注意。监督者可以随后通过点击6号代理人的图形，能够监听在客户和6号服务代理人之间正在进行中的实况呼叫。他随后能够选择以多种方式(例如通过向代理人屏幕发送文字信息)与代理人交流通过请6号代理人放慢语音速度来补救。画面始终被更新和捕捉代理人和他们相应客户之间的对话质量，从而使得监督者清楚与所有代理人的对话的质量如何。当监督者看到10个代理人中任一个的画面中的警报时，他可以选择采取补救措施。当代理人不在对话中时，或者不向监督者显示可视显示，或者可视显示不以每秒间隔改变。这样，通过显示多个呼叫中心代理人的对话，能够帮助监督者同时监视多个代理人并且使监督者能够帮助代理人减轻在其自身的呼叫对话中的错误/过错。

Claims (15)

1.一种用于实时监视多个呼叫的系统，每个呼叫具有被混合成单个音频流的代理人语音片段和客户语音片段，该系统包括：

分段模块，该分段模块被配置为将呼叫对话分解为代理人语音片段和客户语音片段；

监督者控制台，该监督者控制台被配置为接收每个呼叫中的多个音频流的可视表示的实时流；

多个代理人控制台，每个控制台被用于与监督者控制台即刻分享与呼叫相关的数据内容；

报警模块，该报警模块被配置为根据预定基准质量参数并且基于可视检测来检测至少一个有弱点的呼叫；以及

呼叫切换模块，该呼叫切换模块被配置为允许监督者即刻接入至少一个所选代理人的实况呼叫和/或将一个或多个报警的有弱点的呼叫委托给随机选择的一个或多个空闲代理人，而同时监控多个代理人呼叫。

2.根据权利要求1所述的系统，其中监督者控制台包括可动作呼叫进程窗口，每个窗口用于每个代理人，以同时监视多个代理人的表现。

3.根据权利要求1所述的系统，其中可视表示包括根据以下因素的音频流的分析的图形表示，所述因素包括语音质量、语音速率、语音和语言风格、显示进行中的呼叫的可定制的视图。

4.根据权利要求1所述的系统，其中图形视图进一步通过对其进行合适地标记来显示在呼叫中相对于预先设定的参考的偏离，以引起监督者的注意。

5.根据权利要求1所述的系统，其中可定制的视图进一步包括客户详情、客户询问详情、呼叫时长、基于客户早先呼叫的客户满意指标。

6.根据权利要求1所述的系统，其中报警模块包括多个预先设定的质量参数和用于指示每个有弱点的呼叫的相应视觉表示，以用在监督者屏幕上报警的可视表示的音频差异来引导监督者。

7.根据权利要求2所述的系统，其中每个所述可动作窗口包括进行中的呼叫的图形表示、弱点警报以及呼叫的可定制视图。

8.根据权利要求1所述的系统，其中呼叫切换模块进一步被配置为用于所选的进行中的实况呼叫的可动作桥接和连接。

9.一种用于实时监视多个呼叫的方法，每个呼叫具有被混合成单个音频流的代理人语音片段和客户语音片段，该方法包括：

将呼叫对话分段为代理人语音片段和客户语音片段；

将每个呼叫中的多个音频流的可视表示的实时流呈现在配置的监督者控制台上；

与监督者控制台即刻共享多个代理人控制台的呼叫内容；

根据预定基准质量参数，在每个进行中的呼叫中以某种形式检测并显示可视警报以寻求注意；以及

允许监督者即刻接入至少一个选定代理人的实况呼叫中和/或将一个或多个报警的有弱点的呼叫委托给随机选择的一个或多个空闲代理人，并且在多个有弱点的呼叫之间快速切换，而同时在监督者控制台上监视多个代理人呼叫。

10.根据权利要求9所述的方法，其中监督者控制台包括可动作呼叫进程窗口，每个窗口用于每个代理人，以同时监视多个代理人的表现。

11.根据权利要求9所述的方法，其中可视表示包括根据以下因素的音频流的分析的图形表示，所述因素包括语音质量、语音速率、语音和语言风格、显示进行中的呼叫的可定制的视图。

12.根据权利要求9所述的方法，其中可视警报包括多个预先设定的质量参数和用于指示每个有弱点的呼叫的相应视觉表示，以用在监督者屏幕上报警的可视表示的音频差异来引导监督者。

13.根据权利要求10所述的方法，其中每个所述可动作窗口包括进行中呼叫的图形表示、弱点警报以及呼叫的可定制视图。

14.根据权利要求9所述的方法，其中监督者通过可动作桥接连接至所选的进行中的实况呼叫。

15.根据权利要求9所述的方法，其中在图形视图中以不同的颜色显示可视警报。

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