CN102932561A - 用于实时监听声音的系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于实时监听声音的系统和方法。本发明涉及一种用于通过捕获和处理与呼叫者谈话期间代理人的言语的多个特征，来实时监听和分析代理人的谈话的系统和方法。所述系统和方法还提供了监听装置，所述监听装置用于检测谈话中的变化、检测所述呼叫者的位置和建议特定位置词汇表。所述系统和方法还提供了警报引擎，所述警报引擎用于将警报实时传输到代理人控制台。

Description

用于实时监听声音的系统和方法

技术领域

本发明涉及一种用于监听和分析呼叫谈话的系统和方法。更具体地，本发明涉及一种用于实时监听和分析呼叫中心中的谈话的系统和方法。

背景技术

现今，对于大多数行业呼叫中心是必需品，所述呼叫中心形成客户和企业之间主要接口之一。随着全球化的到来和电信技术的发展，这种呼叫中心通常被定位于能够节省成本的位置，并因此需要使用本地人力资源力图确保客户满意。由于在这种呼叫中心中工作的客户服务代表（代理人）是客户的主要接口，因此对于企业重要的是确保客户与代理人之间发生的通信遵循良好定义的流程，并且交换信息从而使客户满意。通常，由于文化差异，尤其是在对客户来说是陌生的代理人讲话的速度差异及不同词汇表的使用方面，因此客户对交互不满意。

已开发几种基于硬件和软件的解决方案以监听和帮助人力代理人（在在线和离线的环境下），以便确保在尽可能少的时间内有效交换最合适的信息。授权给Valery A.Pertrushin的美国专利US6480826提供了一种用于向代理人提供有效反馈的电话情绪检测的系统和方法。尽管所述系统改进了代理人的谈话，但是该系统过度消耗了处理时间，从而在谈话结束后而不是实时产生给代理人的反馈。

因此，需要提供实时监听、分析和反馈的系统和方法，从而使得代理人在呼叫期间可以同时提高自己的表现。此外，需要可以给代理人提供帮助的系统和方法以适应实时的语言变化。

发明内容

本发明的主要目的在于提供实时帮助以监听和分析代理人与呼叫者的谈话。

本发明的另一目的在于提供一种系统，该系统监听代理人的言语并且将视觉或音频反馈实时传输给代理人以允许该代理人改变自己的讲话方式。

本发明的又一目的在于提供一种系统，该系统允许代理人以音频、视频或文本警报方式接收基于自己言语的多个特征的即时反馈。

公开了一种用于实时监听和分析呼叫期间代理人的谈话的系统。所述系统包括：信号捕获装置，该信号捕获装置配置成通过音频接口捕获在代理人与呼叫者谈话期间的言语信号；信号处理器，该信号处理器与所述信号捕获装置通信地连接且用于处理由信号捕获装置捕获的言语信号。所述系统还包括监听装置，该监听装置配置成监听代理人与呼叫者的谈话。

所述监听装置进一步包括位置检测模块、评估模块和警报引擎。

位置检测模块配置成确定呼叫者的地理位置，位置检测模块包括计算机可读介质，该计算机可读介质用于存储和建议关于检测到的呼叫者的位置代理人待使用的特定位置词汇表。评估模块配置成评估言语信号的多个特征并且检测代理人的谈话相对于预定范围的变化，警报引擎用于在评估模块检测到谈话中的变化后，将警报本地地传输给代理人，以使谈话在预定范围内。

所述系统还包括与所述监听装置通信地连接的代理人控制台，该代理人控制台用于显示特定位置词汇表、谈话中的变化和由所述警报引擎传输的警报，所述监听装置用于实时监听表现和搜索来自位置检测模块、评估模块和警报引擎的主动实时帮助。

还公开了一种用于实时监听和分析呼叫期间代理人的谈话的方法。所述方法包括：捕获代理人与呼叫者的谈话期间的言语信号；以及处理在代理人与呼叫者谈话期间捕获到的言语信号。所述方法还包括监听代理人与呼叫者的谈话。所述监听包括：检测在与代理人谈话期间呼叫者的地理位置和建议关于呼叫者的地理位置的特定位置词汇表；评估言语信号的多个特征和检测谈话中相对于预定范围的变化，以及在检测到谈话中的变化后将警报本地地传输给代理人。所述方法还包括显示所建议的单词列表、检测到的谈话中的变化、以及本地地传输给代理人的警报。

附图说明

图1示出根据本发明的实施例的系统的架构；

图2示出根据本发明的实施例的呼叫者与代理人的谈话的框图；

图3示出根据本发明的实施例的代理人与呼叫者的谈话的内在特征；

图4示出根据本发明的替选实施例的言语信号的处理；

图5示出根据本发明的替选实施例的音频、视觉或文本警报的显示。

具体实施方式

现在将讨论示出本发明特征的一些实施例：

单词“包含”、“具有”、“含有”和“包括”及其其他形式，意味着意思相同且是开放性的，这导致跟随任一这些单词的一个或多个项目并不意味着这样一个或多个项目的详尽列表，或者并不意味着仅限于所述列出的一个或多个项目。

还应当注意，如本文和所附的权利要求中使用的单数形式“一”、“一个”和“该”包括复数引用除非上下文明确地另有规定。尽管在本发明的实施例的实行和测试中可以使用与本文描述的系统、方法、装置及设备相似或等同的任一系统、方法、装置及设备，但是现在描述优选的系统和部件。

所公开的实施例仅仅是本发明的示例，本发明可以以各种形式体现。

本发明公开了一种用于监听和分析谈话的系统（01）。更具体地，本发明公开了一种用于在呼叫期间实时监听和分析代理人的谈话的系统（01）。

根据本发明的一方面，参照图1，系统（01）包括信号捕获装置（003），该信号捕获装置（003）被配置成通过音频接口（002）捕获在代理人和呼叫者（001）谈话期间的信号。信号处理器（004）与信号捕获装置（003）通信地连接且用于处理由信号捕获装置（003）捕获的信号。系统（01）还包括监听装置（005）以监听代理人与呼叫者（001）的谈话。所述监听装置（005）进一步包括位置检测模块（006）、评估模块（008）及警报引擎（010）。位置检测模块（006）被配置成用于检测呼叫者（001）的地理位置。位置检测模块（006）包括用于存储和建议特定位置词汇表的计算机可读介质（007）。代理人根据由位置检测模块（006）检测到的呼叫者（001）的位置使用该特定位置词汇表。评估模块（008）被配置成通过评估言语的相对于预定范围的多个特征及随后检测代理人谈话中的变化来评估谈话期间的言语。警报引擎（010）被配置成将言语变化的警报本地地传输给代理人。系统（01）还包括代理人控制台（011），该代理人控制台（011）与监听装置（005）通信地连接，该监听装置用于实时监听和搜索来自位置检测模块（006）、评估模块（008）和警报引擎（010）的主动实时帮助。代理人控制台（011）还显示特定位置词汇表、谈话中的变化和传输给代理人的警报。

根据本发明的一方面，仍参照图1，本发明还公开了一种用于实时监听和分析代理人与呼叫者（001）的谈话的方法。所述方法包括：通过信号捕获装置（003）捕获言语信号；以及通过信号处理器（004）处理所述信号。通过监听装置（005）进行谈话的监听。所述监听进一步包括通过位置检测模块（006）检测在与代理人谈话期间呼叫者的地理位置，以及建议关于呼叫者（001）的地理位置的特定位置词汇表。所述监听还包括通过评估模块（008）评估言语的多个特征，以及检测谈话中相对于预定范围的变化。

在进行评估后，当检测到代理人言语中的变化时，通过警报引擎（010）将警报本地地传输给代理人。所述方法还包括在代理人控制台（011）上显示特定位置词汇表，从而使得可以根据呼叫者的地理位置选择单词。在代理人控制台（011）上还显示检测到的言语变化和所传输的警报。

根据本发明的一方面，参照图2，在呼叫中心场景中当呼叫者（001）使用自己的电话或手机呼叫时，选择性地或随机地选择代理人之一以向呼叫者提供服务。呼叫者（001）的呼叫通过PBX（Private Branch Exchange，用户交换机）系统和IVR（interactive voice response，交互式语音应答）系统连接到呼叫中心的N个代理人中的一个，接着发生谈话。代理人被提供有与电信交换机连接的电话机或耳机以对呼叫者讲话。代理人还可以访问在代理人控制台（011）上有关客户的信息，代理人在与呼叫者（001）谈话时参考所述信息。

参照图3和图4，代理人的系统被提供有言语捕获装置（003），该言语捕获装置（003）用于在代理人与呼叫者（001）谈话时捕获与言语相关的信号。由言语捕获装置（003）捕获到的信号被转发至信号处理器（004）。可以是模块的信号处理器（004）与信号捕获装置（003）通信地连接。信号处理器（004）分解言语信号以便获得多个音节。所述音节是言语序列的组织单元。所述多个音节还被用于评估在与呼叫者（001）谈话期间代理人言语的多个特征。

通过信号处理器（004）处理言语信号后，系统（01）提供了监听装置（005），该监听装置（005）配置成监听代理人与呼叫者（001）的谈话。参照图5，监听装置（005）还被提供有位置检测模块（006）以确定呼叫者（001）的地理位置。地理位置的确定是重要的，以便通过向呼叫者（001）提供相对于其位置的舒适的谈话而使谈话更好。位置检测模块（006）进一步包括用于检测地理位置的呼叫映射系统和电话来源信息系统。位置检测模块（006）包括存储特定位置词汇表的计算机可读介质（007）。该特定位置词汇表存储关于由位置检测模块（006）检测到的地理位置应该被使用的单词列表。计算机可读介质（007）还包括用于建议关于地理位置的单词的词典，但并不受限于此。在代理人的控制台（011）还显示该特定位置词汇表，且在谈话期间代理人使用用于特定地理位置的合适的单词。

监听装置（005）还包括用于评估代理人与呼叫者（001）的谈话的评估模块（008）。评估模块（008）还对由信号处理器（004）获得的多个音节起作用。评估模块（008）随后识别言语信号的多个特征并且检测谈话中的变化。

根据实施方式，评估模块（008）包括检测器（009），该检测器（009）比较言语的多个特征的值与存储在检测器（009）中的预定值。本地地或手动地设置所述预定值。多个特征包括每单位时间所讲的单词数量、代理人的情绪状态和代理人所使用的口音，但不受限于此。举个具体的示例，如果代理人正在大声讲话，那么检测器（009）比较该音量值与预定值，并且如果在谈话期间代理人的声音的音量的范围超过了预定值，那么检测器（009）将其检测为谈话中的变化。同样地，检测器（009）比较每单位时间所讲的单词、代理人的情绪状态和代理人所使用的口音与存储在检测器（009）中的范围。

监听装置（005）还包括用于将言语变化的警报本地地传输给代理人的警报引擎（010）。所传输的警报可以是视觉、音频、文本的形式或其组合。举个具体的示例，如果代理人正在缓慢讲话，则在代理人控制台（011）将以视觉的形式显示代理人正在缓慢讲话的警报，因此代理人将改变他的讲话方式以使讲话低于所需的音量。

根据本发明的一方面，代理人控制台（011）与监听装置（005）通信地连接且在本地显示代理人谈话中的变化。可以通过改变检测到的区域的颜色或通过闪烁检测到的区域显示检测到的变化，以引起代理人的注意。代理人能够在代理人控制台（011）上实时观察谈话中的所有变化。代理人控制台（011）还显示由监听装置（005）的位置检测模块（006）提供的特定位置词汇表。代理人选择并使用关于检测到的地理位置的单词。代理人控制台（011）还显示由警报引擎（010）所传输的警报。一旦代理人接收到警报，该代理人针对警报采取行动以消除谈话中的变化。

本发明的最佳模式/示例

在呼叫中心场景下，语速监听（SRM）系统被配置成捕获言语并且处理代理人的言语，以确定每单位时间所讲的单词的数量。然后将所估计的语速无干扰地（以视觉的形式或其他形式）反馈给讲话者，从而使得讲话者可以采取必要的纠正步骤以改变语速从而使语速在允许范围内。

代理人被提供有与电信交换机连接的台式电脑、电话机/耳机。需要服务的呼叫者在电话信道上呼叫公司的呼叫中心，并且与呼叫中心代理人之一连接。代理人通常具有弹出关于呼叫者的一些相关信息的台式电脑，代理人可以使用这些信息与呼叫者进行谈话以解决呼叫者的疑问。

通常，在与呼叫者谈话期间，代理人的语速有大的变化，对于代理人来讲这经常是无意识的且不知道的。本发明允许实时分析代理人所讲的言语，并且以视觉/音频警报的形式在代理人的台式电脑上给出即时的反馈。这种警报可以使代理人意识到根据其是正在快速讲话还是慢速讲话来降低语速或提高语速。这给予了代理人以允许的速率讲话的机会，从而允许代理人以可理解的方式谈话。

实时语速监听（SRM）系统位于代理人的台式电脑上并且当代理人与呼叫者通信时窃听代理人的言语。虽然代理人与呼叫者之间的呼叫谈话在电话信道上进行，但代理人言语被同时且实时地传输到台式电脑上的系统。所述SRM提取代理人所讲的言语中的音节，并且将语速在代理人的台式电脑上传递给代理人。所述语速可按预定的时间间隔（通常每1秒）更新，作为分散的视觉提示。

Claims (9)

1.一种用于实时监听和分析呼叫期间代理人的谈话的系统，所述系统包括：

信号捕获装置，所述信号捕获装置配置成通过音频接口捕获在所述代理人与呼叫者实时谈话期间的言语信号；

信号处理器，所述信号处理器与所述信号捕获装置通信地连接且用于处理由所述信号捕获装置捕获的所述言语信号；

监听装置，所述监听装置配置成监听所述代理人与所述呼叫者的谈话；所述监听装置进一步包括：

位置检测模块，所述位置检测模块配置成确定所述呼叫者的地理位置且包括计算机可读介质，所述计算机可读介质用于存储和建议关于检测到的所述呼叫者的位置所述代理人待使用的特定位置词汇表；

评估模块，所述评估模块配置成评估所述言语信号的多个特征，并且检测所述代理人的谈话中相对于预定范围的变化；以及

警报引擎，所述警报引擎用于在所述评估模块检测到谈话中的变化后，将警报本地地传输给所述代理人以使所述谈话在所述预定范围内；

以及

代理人控制台，所述代理人控制台与所述监听装置通信地连接且用于显示所述特定位置词汇表、所述谈话中的变化和由所述警报引擎传输的警报，所述监听装置用于实时监听表现和搜索来自所述位置检测模块、所述评估模块和所述警报引擎的主动实时帮助。

2.如权利要求1所述的系统，其中，所述系统还包括中央服务器以存储所述代理人与所述呼叫者的谈话，用于所述谈话的离线分析。

3.如权利要求1所述的系统，其中，所述评估模块包括检测器，所述检测器用于检测所述谈话中相对于所述预定范围的变化，其中本地地设置所述预定范围。

4.如权利要求1所述的系统，其中，由所述警报引擎传输的所述警报是以视觉形式、音频形式、文本形式或它们的组合。

5.如权利要求1所述的系统，其中，所述位置检测模块包括呼叫映射系统和电话来源信息系统。

6.一种用于实时监听和分析呼叫期间代理人的谈话的方法，所述方法包括：

捕获所述代理人与呼叫者的谈话期间的言语信号；

处理在所述代理人与所述呼叫者的谈话期间捕获的所述言语信号；

监听所述代理人与所述呼叫者的谈话，所述监听进一步包括：

检测在与所述代理人谈话期间所述呼叫者的地理位置和建议关于所述呼叫者的所述地理位置的特定位置词汇表；

评估所述言语信号的多个特征和检测所述谈话中相对于预定范围的变化；以及

在检测到所述谈话中的变化后将警报本地地传输给所述代理人；

以及

显示所建议的特定位置词汇表、检测到的所述谈话中的变化、以及本地地传输给所述代理人的警报。

7.如权利要求1和6所述的方法，其中，所述言语信号的处理确定所述多个特征，所述多个特征包括每单位时间所讲的单词数量、情绪状态以及在所述谈话期间代理人所使用的口音。

8.如权利要求6所述的方法，其中，通过利用颜色变化或闪烁而突出所述谈话中的变化来在视觉上显示所述谈话中的变化。

9.如权利要求6所述的方法，其中，传输所述警报以允许所述代理人相对于所述预定速率修改所述口音、语速、音量、或情绪状态、或它们的组合。

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